”Mitä vähemmän pyrimme pelastamaan, sitä paremmin pystymme auttamaan”

Kun asiakasohjaajat ympäri Varsinais-Suomen hyvinvointialuetta kohtaavat ensi kertaa kasvokkain, syntyy keskustelua, joka avaa väistämättä kenen tahansa silmät työn tärkeydelle. Moninaisten palvelujen tarpeeseen ei aina ole aina mahdollista löytää juurisyytä. Jokaisen asiakkaan kohdalla tärkeintä on, että joku kuuntelee ja ympärillä on ja on ollut toivoa herättäviä ihmisiä.

Asiakasohjaajat kohtasivat Varsinais-Suomen tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushankkeessa asiakasohjauksen tuotannollista pilotointia luotsaavan projektipäällikön Tiia Korpisalon koollekutsumassa koulutus- ja verkostoitumistilaisuudessa, jota veti palveluohjausta pitkään kouluttanut valt. lis. ja perheterapeutti Sauli Suominen.

– Millaisessa roolissa tai mitä te koette olevanne työssänne? Suominen kysyy Varsinais-Suomen tulevan hyvinvointialueen eri terveyskeskuksissa työskenteleviltä asiakasohjaajilta ja kirjaa avainsanoja fläppitaululle.

Sillanrakentaja. Kartoittaja. Asiakkaan ääni ja asianajaja. Kuuntelija. Rajaton sählääjä. Salapoliisi.

Kuuntelu nousee jokaisen puheissa keskeiseksi – asiakasta lähestytään ilman ennakko-oletuksia ja aikaa käytetään jokaisen asiakkaan kanssa juuri niin kauan, kuin on tarpeen, jotta asia saadaan ratkaistua tai löydettyä juuri hänelle sopivat jatkoetapit. Inhimillinen asiakkaan kohtaaminen on työn ydin.

Asiakasohjaus sopii ihan kaikille ja on palvelua, joka ohjaa löytämään punaisen langan omaan palvelutarpeeseen siinä vaiheessa, kun sitä ei itse löydä.

– Läheinen voi olla se peili, joka näyttää näkemään tilanteessa ratkaisun. Kaikilla ei juuri siinä vaiheessa peiliä ole, ja tällöin asiakasohjaaja toimii tuona peilinä ohjaten ja kannustaen asiakkaan kertomaan oman tarinansa, Perusturvakuntayhtymä Akselissa asiakasohjaajana toimiva Anniina Peltola miettii.

– Muutos tulee tosiaan liki itsestään, kun rakennamme ihmiseen suhteen, emme tuo pöytään valmista oletusta hänestä vaan kuuntelemme ja haastamme häntä. Pitää luopua ajatuksesta, että yritämme muuttaa jotain oleellista ihmisessä itsessään. Meidän tulee mieluummin pyrkiä muuttamaan rakenteita, joista olisi niiden sujuvoituessa apua asiakkaalle. Kun asiakasohjaajan kanssa on luotu hyvä ”tila”, asiakas pystyy kertomaan, mitä haluaa ja mitä tarvitsee ja puhuu totta – sitä totta, mitä totuus hänelle siinä tilanteessa on, Sauli Suominen komppaa.

Työssä onnistuminen

– Työn suuria onnistumisia on, kun niin sanotusti vaikeasti kohdattavasta asiakkaasta tuleekin yhteistyötä tekevä asiakas tai aiemmin yhteistyökykyisestä asiakkaasta protestoiva: silloin hänestä on tullut uskaltava, hän uskaltaa puhua totta, Sauli Suominen sanoo.

Jokaisen asiakasohjaajan mielestä erityisen tärkeää on aina kuunnella asiakkaan tarina kokonaisuudessaan. Haaste arjessa voi olla yksittäinen mutta lamaantumista aiheuttava, kuten läheisen kuolema, työttömyys, sairaus, stressitila – mikä tahansa. Mutta yhtä hyvin se voi olla varsin monialainen. Asiakkaan arkeen pitää päästä syvällisesti käsiksi.

– Ja silloin olemme onnistuneet työssämme, kun olemme lopulta tehneet itsemme tarpeettomiksi, sanoo Tanja Mainio Somerolta muiden jälleen nyökytellessä.

Merkityksellisyyden tunne keskiöön

Sauli Suominen toteaa, että jos asiakasohjaus toimisi kuten monet muut palvelut, asiakas voisi saada kokemuksen, että taas ”systeemi painostaa” ja alkaisi vastustaa sitä, vaikka se olisi hänen omaa etuaan vastaan.

– Kukaan ei halua alistua systeemille. Kunnia on tärkeä asia, Sauli Suominen sanoo.

– Miten voisi ilman merkityksellisyyden ja kunnian tunnetta rakentaa merkityksellisen elämän? Ihmisen päätösten pitää lopultakin olla omasta itsestä lähtöisin, ei ylhäältä annettuja.

Asiakasohjaajien vilkkaasta keskustelusta nouseekin monen taholta esiin, että kun asiakkaalle tulee kohtaamisessa olo, että ”minä itsehän tässä lopulta päätän”, on päästy jo pitkälle. Todellista avointa yhteyttä ei synny muuten.

– It’s not about correction, it’s about connection, Suominen heittää myös perheterapian puolelta tutun lausahduksen.

Jo oman tarinan läpikäyminen luottamuksellisessa suhteessa vahvistaa

Kuuntelu ei asiakasohjauksessa ole vain asiakasohjaajaa varten, vaan tärkeä osa palvelua – kertoessaan asiakas rakentaa merkityksellistä kertomusta itsestään itselleen.

Sauli Suominen sanoo, että asiakasohjaajan on tärkeää haastaa ja pyytää avaamaan asioita ja solmukohtia. Se auttaa paitsi asiantuntijaa, myös asiakasta ymmärtämään omaa tarinaansa. Kun osaa kertoa tarinaa, jota kuulija ymmärtää, voi myös itse ymmärtää mahdollisia tulevaisuuden linjoja ja mistä tekijöistä johtuen tähän on päädytty.

– Koen välillä, että kovin moni terveydenhuollossa ei vielä näe sitä ydinajatusta tässä työssä. Jopa lähellä oleva työkaveri ei välttämättä ymmärrä asiakasohjaajan työtä, vaan on utelias työtavoista ja miten päämääriin päästään, Taina Flemming Uudestakaupungista miettii.

Mutta jokaisesta onnistumisesta vain tulee niin hyvä olo.

– Yksi asiakkaani oli pitkien keskustelujen jälkeen lopulta itse halukas menemään kokeilemaan Arkeen voimaa -ryhmää. Hän oli onnellinen, että vihdoin joku kuunteli kaiken ja myös kertoi, miksi tiettyihin lomakkeisiin tuli aina hylkypäätös. Nyt hän on vapaaehtoisena monessa, mutta tähän johti nimenomaan asiakkaan oma oivallus tilanteestaan, eräs ohjaajista nostaa.

Vilkkaassa keskustelussa nousee esiin, että monella asiakkaalla on voinut olla jo vuosien ajan huonoja kokemuksia ja kaunoja systeemiä kohtaan – henkilö kokee, ettei missään ole oikeasti kuunneltu ja että aina vain nyökytellään. Asiakasta on kohtaamisessa tärkeä haastaa, kysyä lisäkysymyksiä, pyytää selvitystä, antaa vaihtoehtoja.

– Jos on asiakkaan arjen asiantuntija, ei sitä enää mieti, miltä asia näyttää järjestelmän kannalta vaan nimenomaan asiakkaan kannalta. Ratkaisu ei välttämättä löydy julkisen terveydenhuollon rutiinitoiminnoista, vaan asiakasohjauksessa pyritään ratkomaan tilanteita ketterästi asiakkaan tarpeiden mukaan, Tiia Korpisalo sanoo.

Kuka tahansa yli 18-vuotias voi saada apua asiakasohjauksesta monenlaisissa elämäntilanteissa. Se on täysin kynnyksetön palvelu, johon voi hakeutua itse, toisen ammattilaisen tai läheisen ohjaamana.

Teksti: Heidi Pyhälahti

Katso lisää asiakasohjauksen tuotannollisesta pilotoinnista: Henkilökohtaisen asiakasohjauksen tuotannollinen pilotointi Asiakasohjaus on kokonaisvaltaista kohtaamista Asiakasohjaus selkiytttää sote-palveluiden viidakkoa