Kotona asumista tukevien palvelujen asiakkaiden ja läheisten sähköisen palautteen pilotointi käynnissä
Avainsanat:Varhassa ei ole yhtenevää ikääntyvien kotona asumista tukevien palvelujen asiakas- ja läheispalautetoimintamallia eikä asiakaskokemusta tällä hetkellä systemaattisesti kerätä asiakkaan omassa asuinympäristössä. Loka - marraskuussa kotona asumista tukevissa palveluissa eli palveluohjauksessa, omaishoidossa ja kotihoidossa pilotoidaan asiakaspalautteen keräämistä asiakkaan asuinympäristössä. Palautetta kerätään työntekijän mobiililaitteeseen asennetun sovelluksen avulla.
Kerätty palaute huomioon palveluita kehitettäessä
Asiakas-ja läheispalautteessa on palvelua kohti kolme väittämää, joissa on palveluun liittyviä eroavaisuuksia. Omaishoidossa väittämiä on sekä hoitajille että hoidettaville. Väittämään vastataan koskettamalla sormella näytön kuvaketta. Väittämiä on työstetty työpajoissa, joissa on ollut mukana työntekijöitä kuin myös asiakkaiden edustajia.
- Kun kyseessä on pilotti, testaamme, soveltuuko tällainen palautekanava ikääntyneille ja miten esimerkiksi työntekijöiden suhteellisten pienten puhelinten näytöt toimivat palautteen antamisessa. Selvitämme myös, voiko esimerkiksi virtuaalisen kotihoidon asiakkaiden käytössä olevia tablettilaitteita hyödyntää sähköisen palautteen keräämisessä. Myös laitteiden puheominaisuuksia hyödyntämistä pohditaan, projektipäällikkö Nina Kivelä kertoo.
Eikä palautetta pelkästään kerätä, vaan tarkoitus on ottaa palaute huomioon alueen palveluja kehitettäessä. Asiakas voi halutessaan myös kieltäytyä palautteen antamisesta.
- Asiakas osallistetaan palvelujen kehittämiseen ja hänelle tarjotaan vanhuspalvelulainkin edellyttämä mahdollisuus vaikuttaa palveluihinsa, Kivelä jatkaa.
Palautetta kerätään pilotoinnin aikana:
- kotihoidossa yhden kerran toteutuvalla viikon asiakaspalautejaksolla
- palveluohjauksessa jokaisen palvelutarpeen arviointikäynnin yhteydessä
- Omaishoidossa systemaattisesti jokaisen asiakaskäynnin yhteydessä niin uusilta asiakkailta kuin jo aiemmin asiakkaina olleilta.
Pilotin päättyessä toteutetaan kysely, jossa palautteen keräämiseen osallistuvat työntekijät voivat kertoa käyttökokemuksista. Myös asiakkailta ja läheisiltä on kerätty palautteen toimivuudesta palautetta.
Sähköistä asiakaspalautetta pilotoidaan kotona asumista tukevissa palveluissa Varsinais-Suomen hyvinvointialueella lukuun ottamatta Kaarinaa, Paimiota, Sauvoa sekä Paraista ja Kemiönsaarta.
Varhan ikääntyneiden kotona asumista tukevien palvelujen tilannekohtaista asiakas- ja läheispalautetta kehitetään ja varmistetaan palvelujen laatua V-S Tulkoti (2022-2023) -hankkeessa.
Asiakas- ja läheispalautteen keräämisen taustalla vaikuttaa vanhuspalvelulaki (980/2012) sekä sosiaali- ja terveysministeriön laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi 2020–2023, jotka velvoittavat asiakaskokemuksen mittaamiseen ja laadun arviointiin sosiaalihuollon palveluissa.