Ihmisen avuksi yhdessä

Asiakasvastaavat, terveydenhoitaja Anu Salin ja sosiaaliohjaaja Päivi Lehtola toimivat työparina Salon terveysasemalla. Pilottiprojektin myötä laajalti hyvinvointialueelle levinneessä, erinomaisesti vastaanotetussa asiakasohjauksen mallissa ihminen otetaan vastaan kokonaisuutena – eikä kohtaamisessa katsota kelloa.

Asiakasvastaavat Anu Salin ja Päivi Lehtola tekevät työtään sosiaaliohjaaja ja terveydenhoitaja -työparina. Työparimalli on ollut asiakasohjauksessa käytössä Salossa aivan Varsinais-Suomen tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushankkeen asiakasohjauspilotin alkuvaiheesta asti, nyt yli vuoden verran.

Asiakasvastaavat ovat ammattilaisia, joiden luo voi hakeutua joko itse tai yhtä hyvin läheisen tai ammattilaisen ohjaamana. Kohtaamisessa olennaista on kuuntelu, asiakkaan kohtaaminen kokonaisvaltaisesti ihmisenä.

Ensitapaamisella kartoitetaan asiakkaan kokonaistilannetta. Yhdessä asiakkaan kanssa, täysin hänen ehdoillaan, käydään läpi terveydentila, arjen asiat, verkostot, käytetyt terveys-, sosiaali- ja muut palvelut sekä omat voimavarat.

– Me täällä Salossa teemme myös kotikäyntejä. Joskus arki ja jatkuva luukulta luukulle pyöritys sekä perussairauksien hoito on vienyt niin paljon voimavaroja, että kotikäyntiä toivotaan. Myös sosiaalisten tilanteiden pelko tai liikkumisen vaikeus voivat olla syynä, Lehtola kertoo.

– Ihmisen omassa ympäristössä avoimesti jutellessa saattaa toisinaan myös tulla esiin asioita, jotka ovat lopulta juurisyynä arjen haasteisiin, ja kun niihin saa apua, muutkin asiat alkavat löytää uomiaan.

Siivet vahvistuvat saattaen ja rinnalla kulkien

Asiakkaalla arjen haasteet voivat olla sellaisia, että jo puhelinkeskustelussa löydetään hänelle oikeat palvelut. Useimmiten kiireetön kohtaaminen kasvokkain on kuitenkin tärkeä. Arjen rullaamisen pysäyttävää lamaantumista voi aiheuttaa yksittäinen iso mullistus kuten läheisen kuolema, ero, työttömyys, sairaus tai stressi. Valtaosalla Anu Salinin ja Päivi Lehtolan asiakkaista on monialaisen tuen tarvetta ja omat voimavarat vähissä.

– Ihmisellä voi olla useita sairauksia, joiden hoitoon on tarvinnut käydä jatkuvasti eri vastaanotoilla, vaihtuvien ammattilaisten pakeilla, eikä siitä viidakosta enää itse löydä tietä ulos. Punainen lanka on kateissa. Ihmisen arkeen pitää päästä syvällisesti kiinni ja siksi luottamus ja ajan antaminen ovat tässä työssä keskeisiä asioita, Salin kertoo.

– Asiakas itse täyttää elämänlaatumittarin senhetkisestä tilanteestaan. Kuuntelemisen, keskustelun ja sopivien palveluiden kartoituksen edetessä asiakkaan kanssa yhdessä tehdään hänelle tarvittaessa terveys- tai hoitosuunnitelma, jolla päästään kiinni tarpeista arjessa selviytymisen ja oman vahvistumisen tueksi.

Noin puolet asiakkaista on työikäisiä ja puolet aktiivisen työiän taakse jättäneitä.

Mutkaton, personoitu palvelu- tai hoitopolku saa siivet kantamaan

Jos tilanne on monimutkainen ja haasteita monella tasolla, voivat asiakasvastaavat asiakkaan luvalla konsultoida eri alojen ammattilaisia ja etsiä oikeita ratkaisuja ja palveluja kunkin hoitopolkuun. Hoito- tai palvelupolun tavoitteena on, että asiakas saa juuri hänelle sopivia oikea-aikaisia ja sujuvia palveluja.

– Teemme paljon läheistä yhteistyötä kolmannen sektorin kanssa. Seurakunnat ja siellä diakoniatyö, Martat, lukuisat järjestöt ja yhdistykset, omaishoidon palvelut, Yhteistoiminnan, tiedon ja vertaistuen keskus Syty sekä totta kai esimerkiksi Kela ovat tärkeitä kumppaneita. Arkeen voimaa -toimintamalli, kaupungin runsaat kulttuuri- ja liikuntapalvelut, kirjastopalvelut ja monet muut tarjoavat myös uutta ja merkityksellistä sisältöä elämään, kun terveydellisiin haasteisiin on saatu apua esimerkiksi kuntoutuksesta, fysio- tai toimintaterapiasta tai vaikka mielenterveyspalveluista, kertoo Päivi Lehtola.

Sosiaaliohjaajana Päivi Lehtolan kokemus on karttunut 13 vuoden ajalta vammaispalveluista, joten omat verkostot alueella ovat laajat. Anu Salin taas oli heti tullut esihenkilölle mieleen, kun tähän etsittiin sopivaa terveydenhoitajaa.

– Usein muistuu mieleen joku palvelu, josta olisi juuri tälle ihmiselle apua, mutta aina ei löydy palvelua tai ratkaisua asiakkaan tilanteeseen. Tällöin kuunteleminen korostuu entisestään ja usein jo se on asiakkaalle merkityksellistä. Pidämme myös tasaisin väliajoin yhteisiä Teams-kokouksia muiden Varsinais-Suomen alueen asiakasvastaavien kanssa. Lisäksi osallistuminen eri tahojen järjestämiin koulutuksiin on tärkeää, näin saamme tietää uusistakin jutuista nopeasti.

Jokainen ihminen haluaa tulla kuulluksi ja arvostetuksi. Se on asiakasvastaavan työn ydin, olla ihminen ihmiselle ja tukea sekä auttaa asiakasta löytämään hänessä olevia voimavaroja. Kun halu arkeen kiinnipääsystä kumpuaa itsestä ja asiakas löytää kiinnekohtia mielekkäästä tekemisestä ja hyvinvoinnin edistämisestä, Salin ja Lehtola saavat työstään kiitoksen, jota on vaikea pukea sanoiksi.

Teksti: Heidi Pyhälahti, kuvat Mikael Soininen

Juttu ja sen kainalojuttu Liikenneympyräoivalluksia on alun perin julkaistu Kohti Varsinais-Suomen hyvinvointialuetta -henkilöstöjulkaisussa, joka on suunnattu Varhan henkilöstölle. Jutut sivuilla 16 - 17.